Quand un logiciel de caisse dernièregénération vient au secours de l’expérience client

Établissements hôteliers, restaurants gastronomiques, chaînes multisites : leur point commun, la recherche de l’excellence et la volonté permanente de s’équiper des meilleures solutions digitales pour offrir à leurs clients une expérience inoubliable. Pour y remédier, des logiciels de caisse dernière génération viennent à la rescousse du secteur de l’hospitalité en s’établissant comme le cœur de la stratégie digitale des restaurateurs et hôteliers. Zoom sur ces acteurs foodtech en constante évolution. 

Selon une étude de Deloitte, 80% des clients affirment que le niveau de personnalisation de l’expérience client est primordial dans leur décision d ‘achat. Afin de répondre à ces attentes, les acteurs de l’hospitalité, qu’il s’agisse de chaînes hôtelières, d’hôtels indépendants, de palaces ou de restaurants gastronomiques, investissent massivement dans des outils digitaux.

Il y a encore peu de temps, au sein d’un même établissement hôtelier, la connexion entre le restaurant, le bar et les services annexes tels que la restauration à la piscine ou sur la terrasse et le service de nuit de l’hôtel était inexistante ou alors très peu efficace ; l’expérience client n’en n’était que moins bonne ; par exemple, un verre commandé au bar ou un dîner consommé dans le restaurant de l’hôtel était facturé sur place au client, sans la possibilité de le rattacher à la note finale de la chambre. 

En plus de constituer un frein à la fluidification de l’expérience client, l’absence de connexion entre la restauration et l’hôtel représente un angle mort en termes de personnalisation client : en l’absence de partage sur les données relatives aux habitudes de consommation ou aux profils utilisateurs, les établissements manquent une occasion unique d’augmenter leurs revenus.

Afin de permettre aux hôtels de résoudre cette problématique, des acteurs de la foodtech tels que le logiciel de caisse tout-en-un nouvelle génération Lightspeed et des systèmes de gestion hôtelière (PMS) ( Bookingplanner by Stardekk,  Room Raccoon, Mancloud, Oracle) ont développé des outils performants. En s’intégrant avec Lightspeed, toutes les consommations, commandées au bar, au restaurant, à la piscine, etc., sont directement rattachées au compte client de l’hôtel. La connexion entre les deux logiciels impacte de manière positive le parcours client, qui n’a plus besoin de régler séparément chaque consommation. 

Le domaine des Hautes Fagnes (niché au cœur de la Réserve Naturelle des Hautes Fagnes) s’appuie sur l’intégration PMS Mews avec le logiciel de caisse Lightspeed pour personnaliser l’expérience de ses convives qui viennent manger dans son restaurant et dormir dans l’hôtel 4 étoiles.

Avec 12 boutiques-hôtels de 45 à 55 chambres répartis dans 6 pays différents, la chaîne hôtelière 9 Hôtel Collection doit gérer au quotidien une multitude de données liées à ses différents  points de vente entre ses bars et restaurants. Avec l’intégration de leur PMS Mews dans le logiciel d’encaissement Lightspeed, la chaîne a pu remonter l’ensemble des données client au siège sur une seule et même  plateforme. Cela a permis non seulement d’avoir une visibilité accrue sur les performances relatives de chacun des établissements et des centres de produit affiliés mais aussi d’être en mesure d’identifier un profil détaillé du client lors de ses différents séjours au sein du même établissement ou d’un établissement du groupe. Une aubaine pour le client ; en effet, celui-ci peut se voir offrir, en fonction de son historique de consommation, des offres spécifiques et une expérience personnalisée, depuis le check-in en chambre en passant par les consommations du bar ou restaurant.

L’art de la table se retrouve dans l’assiette et dans l’expérience client. Les restaurants gastronomiques ne s’y trompent pas : ils sont de plus en nombreux à se doter d’outils digitaux  pour enrichir l’expérience client et offrir une personnalisation à l’image de l’excellence de leur cuisine. Les restaurants étoilés au Michelin ont à disposition un grand nombre de données sur leurs clients (historique d’achat, allergies éventuelles, suggestions personnalisées de plats).

Avec la mise à disposition des profils des clients sur tablette et dans le backend du logiciel de caisse, les serveurs et personnels de salle peuvent recommander des plats et des vins en fonction des commandes passées des clients. Un avantage corroboré par le chef Frédéric Chabbert, à la tête du restaurant étoilé au Michelin Dôme :  « Nous avons deux restaurants et ce qui est super c’est d’avoir un seul produit, une seule plateforme qui regroupe toutes les données dont notre entreprise a besoin pour être encore plus performante tous les jours ».

Le secteur de la restauration est impacté de plein fouet par la hausse des coûts alimentaires liée au contexte d’inflation. Les restaurants gastronomiques ne sont également pas épargnés. Pour limiter les pertes (et ses coûts associés) liées aux réservations non honorées (les « no-shows »), les restaurateurs s’entourent d’outils de réservation en ligne : ces derniers requièrent une empreinte bancaire ou un prépaiement en ligne. 

En intégrant les solutions de réservation dans leurs logiciels de caisse, les restaurants gastronomiques se délestent d’une tâche contraignante : la prise de réservation manuelle. En effet, les réservations enregistrées via des acteurs comme Zenchef ou Guestonline donnent lieu à l’ouverture d’une table et à la synchronisation du statut en cas de modification ou annulation. Une gestion simplifiée et rapide, qui se répercute sur l’expérience client lors de l’accueil et du service.

Plusieurs restaurants, à l’image des restaurants gastronomiques Mosuke ou Clos des Sens, ont ainsi libéré plus de 2h par jour dans la gestion de leurs réservations en intégrant un outil comme Zenchef dans leur logiciel de caisse Lightspeed .En effet, cette intégration leur permet d’optimiser la gestion de leur restaurant et ainsi de se focaliser sur leur coeur de métier : la cuisine ! 

Créé en 2005 à Montréal, le logiciel d’encaissement comptabilise plus de 300 000 clients dans le monde. Sa marque de fabrique ? S’appuyer constamment sur les retours de ses clients pour répondre aux problématiques concrètes de ses restaurateurs. « À chaque trimestre, nos équipes produit ont pour mission d’aller à la rencontre des clients pour recueillir leurs retours, rectifier certains points et définir les priorités sur lesquelles se concentrer », détaille Émine Youssef  Le logiciel de caisse s’appuie sur toute une palette de partenaires dans le domaine du marketing, de la comptabilité, des PMS ou de la réservation pour proposer à ses clients un outil de pilotage clé en main qui s’adapte aux besoins des restaurateurs. La mission de Lightspeed : agir en tant que facilitateur du quotidien en « libérant du temps pour les équipes afin qu’elles puissent se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée comme le conseil client ».

Pour optimiser l’expérience client, mieux vaut s’appuyer sur des données concrètes plutôt que de naviguer à vue. Les logiciels de caisse dernière génération comme Lightspeed ne font pas qu’encaisser les clients ou s’intégrer avec de multiples partenaires : ils offrent aux établissements des rapports robustes détaillés et personnalisés sur mesure pour identifier les points forts et les axes d’amélioration. Des plats ou boissons les plus vendues aux plats les plus rentables en passant par une analyse de la performance du personnel, il existe une pléthore de rapports analytiques aiguillant les établissements dans leurs prises de décision.  Bert Vandewaetere, le manager général de l’hôtel 4 étoiles et du restaurant Qbic situé à Bruxelles s’appuie par exemple sur les rapports de vente de Lightspeed pour identifier les catégories de plats se vendant le mieux et les heures de pointes nécessitant d’affecter du personnel supplémentaire. Qu’il s’agisse de simplifier l’expérience client (intégrations PMS, outils de réservation, centralisation des données) ou de personnaliser son offre avec l’aide de rapports sur mesure, un logiciel de caisse tout-en-un comme Lightspeed Restaurant facilite le quotidien des chaînes hôtelières ou restaurants gastronomiques.