Main de fer… esprit ouvert

Sofia L. Vandaele : du bistrot familial avec billard à l’hôtellerie internationale

En l’espace de vingt ans, Sofia Vandaele a gravi tous les échelons pour devenir une personnalité de premier plan dans le monde de l’hôtellerie. Son parcours, essentiellement
international, reflète un engagement profond au service du luxe, de l’accueil et de l’innovation.
Mais pour la directrice générale de l’InterContinental New York Barclay, tout a commencé à Roulers.

Sofia L. Vandaele, directrice générale de l’InterContinental New York Barclay et directrice régionale des opérations à New York : « J’ai appris l’accueil dès l’enfance. Mes parents possédaient une salle de banquet, un restaurant, un café avec billard et j’ai grandi pour ainsi dire dans la cuisine aux côtés de mon père. Depuis toute petite, j’ai observé comment la communication s’établit entre tous les acteurs, en quoi consistent le service et l’accueil. J’ai été pétrie depuis toujours de l’esprit « BarclayService». J’ai fréquenté l’école hôtelière Spermalie et suivi les cours de gestion hôtelière. J’ai d’abord travaillé chez Starwood Hotels & Resorts, qui est actuellement le groupe hôtelier Marriott, à Bruxelles, avant de partir au Royaume-Uni. Après cinq années à Londres, je me suis installée pour la première fois à New York où je remplissais mes fonctions aux W Hotels/The London NYC. De là, je suis allée à Paris. Plus tard, je suis retournée à New York City pour y diriger le prestigieux InterContinental New York Barclay. » 

« On pourrait s’imaginer que ma carrière se définit par mes réalisations dans des lieux spectaculaires», poursuit Sofia. « Mais ce serait oublier toutes les personnes qui ont fait un bout de chemin à mes côtés. Pour poser ses jalons dans le monde hyperconcurrentiel qu’est l’hôtellerie, surtout internationale, la passion et la concentration comptent beaucoup. »

« On devient un leader plus fort quand on se frotte à des équipes hétérogènes. Chacun aborde la vie à sa manière et a des antécédents différents. Travailler ensemble de manière inclusive vous permet de développer et d’affiner constamment vos compétences. Mon style de leadership est ouvert, honnête et strict. Mes exigences sont fortes, tant pour moi-même qu’à l’égard de mes équipes. Je me concentre sur un triangle, qui doit toujours être en équilibre, constitué par les clients, l’équipe et les parties prenantes, c’est-à-dire les propriétaires, la concurrence et la société. En outre, la vie à New York est intense et les attentes vis-à-vis de l’hôtellerie sont élevées. Et cela peut soit vous encourager, soit vous affaiblir. Ne perdons pas de vue que je dirige une équipe d’environ 1 200 collaborateurs, répartis dans quatre hôtels, ce qui s’accompagne de défis spécifiques. Je peux vous dire franchement que mes racines flamandes me sont bien utiles. Les Flamands de l’Ouest sont modestes par nature, travaillent dur et la Belgique, c’est bien connu, est un pays de compromis. Adaptation, empathie et compréhension sont des valeurs que je maîtrise et que je respecte toujours. »  

« Certains de mes défis et de mes réussites sont dus à des facteurs externes. J’ai vécu les attentats à la bombe à Londres, la fusillade du Bataclan et les attentats de Paris, la crise financière de 2008 à New York et, plus récemment, la pandémie du Covid. Cela vous marque, tant sur le plan professionnel que personnel. Vous apprenez la résilience et à vous orienter vers ce qui est essentiel. Une leçon cruciale à tirer de la pandémie ? Si vous n’êtes pas au mieux de votre forme, physiquement et mentalement, vous ne pouvez pas être au mieux de vos performances professionnelles. C’est une leçon qui a été tirée dans d’autres secteurs aussi, d’ailleurs. Je suis en contact avec de nombreux capitaines d’industrie et ils me disent tous la même chose. D’abord soi-même, ensuite l’entreprise. » « C’est pour cette raison que le concept de « bleisure », qui désigne la combinaison du travail et des loisirs, est toujours d’actualité. Un voyage d’affaires ne se limite pas aux affaires, il s’y ajoute de plus en plus souvent une part de plaisir. La compagne ou le compagnon est du voyage, on fait coup double, car de nos jours, le temps est un luxe. Tout est donc combiné. Il faut un bureau pour travailler dans la chambre, mais on n’oublie pas le bien-être au sens large. On songe au wellness, aux appareils de fitness, … mais aussi à un concert de jazz dans l’une des suites, par exemple. Tout doit cependant rester concentré sur place, car perdre du temps pour aller d’un endroit à un autre n’est pas une option quand on est très occupé. » « Je crois aussi fermement qu’il faut investir dans l’avenir du secteur. C’est dans cet objectif que je travaille avec des écoles hôtelières et des écoles internationales de gestion. Je consacre beaucoup de temps aux stagiaires et j’essaie de les encourager à choisir résolument une carrière dans ce merveilleux secteur. Je ne vous cache pas que je suis très fière en tant que Ouest-Flandrienne de pouvoir inspirer des jeunes par mes réalisations dans le secteur hôtelier international. »

« Nous suivons la technologie pas à pas. Nous recherchons la plus haute qualité et sommes toujours curieux des nouveautés. Les téléviseurs intelligents que nous avons installés l’année dernière en sont la preuve. Mais nous allons beaucoup plus loin. Un exemple ? Les clients ne veulent plus téléphoner. Nous avons donc introduit Perle, notre concierge numérique. Ce nom vient d’une personnalité de la vie mondaine des années 1920, Perle Mesta, qui a passé une grande partie de sa vie dans notre hôtel. Elle était célèbre pour son côté « tout et tout de suite ». Désormais, nos clients peuvent soumettre toutes leurs demandes à notre concierge numérique.» « L’IA joue également un rôle. Lors d’un récent congrès, Matthew D. Upchurch, le CEO de Virtuoso, le plus grand réseau de voyage au monde, a donné un conseil intéressant sur l’automatisation, et par extension sur l’IA, dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration : « Automatisez le prévisible pour humaniser l’exceptionnel ». C’est vraiment de cela qu’il s’agit. Car la personnalisation dans le segment du luxe de notre industrie ne perdra jamais en importance. Si vous utilisez la technologie comme support, vous augmenterez l’efficacité pour les choses plus « ordinaires » et vous aurez plus de temps pour l’approche hyper-personnalisée. »

La direction de Mme Vandaele à l’InterContinental New York Barclay se distingue également par son souci de la durabilité et de la responsabilité environnementale. Sous  sa direction, l’hôtel, situé dans une ville souvent associée à une consommation effrénée et aux défis de la pollution urbaine, s’est efforcé de réduire son empreinte carbone. Cela se traduit par des initiatives écologiques, dont un jardin sur le toit et une ruche qui fournissent des produits au bar de l’hôtel. L’accent est également mis sur une faible consommation d’énergie dans l’utilisation de l’éclairage, du chauffage et des systèmes de distribution d’eau, et sur des programmes de gestion des déchets. Ces initiatives s’inscrivent dans le cadre du projet « Journey to Tomorrow » et ont pour but d’impacter positivement les personnes et la planète. Ces objectifs reflètent les responsabilités de l’industrie hôtelière, non seulement envers ses clients, mais aussi envers la société et le monde en général.

Comment réussir dans l’hôtellerie
Pour réussir dans ce secteur, il faut posséder certaines qualités qui aident à aller de l’avant. Sofia L. Vandaele en présente quelques-unes, tirées de sa riche expérience.
– Se concentrer et se recentrer : avez-vous toujours une vision claire de ce que vous souhaitez réaliser ? Tout comme pour un appareil photo, il faut parfois refaire la mise au point.
– Canalisez votre passion : veillez à orienter votre passion vers des choses qui rapportent, qui vous donnent quelque chose en retour. Le retour sur investissement et le retour sur effort propres sont tous deux essentiels.
– Le travail acharné est payant : cela va de soi.
– Osez vous lancer : si vous avez l’occasion de faire un stage international, faites-le. L’expérience que vous pouvez acquérir n’a pas de prix. Saisissez cette opportunité.
– Construisez vos fondations : osez faire un pas de côté au lieu d’aller toujours plus haut. La solidité de vos fondations en dépend et est un gage pour l’avenir.